Konferencija Amsterdame: XXI a. organizacijos ašis – klientas

2017.04.21

 Š. m. kovą Amsterdame jau trečią kartą vyko konferencija, kurioje vadovai dalijosi geriausiomis Vakarų Europoje ir visame pasaulyje taikomomis procesų valdymo bei tobulinimo praktikomis. „Anual Global Process Improvement & Operation Excellence Summit“ renginyje didžiausias dėmesys buvo skirtas galutiniam perėjimui iš XX a. į XXI a. vadybą, kurios ašimi bei pagrindine tobulėjimo sąlyga tampa klientas. Savo patirtį, kaip kliento poreikius paversti sėkminga organizacijos veikla pristatė vadovai iš viso pasaulio bei tarptautinių įmonių („Shell“, „Siemens“, „Volvo“, „Hilton“ ir kt.)

Valdymo sistemai palaikyti dažnoje organizacijoje skiriama 90% dėmesio ir tik 10% klientui. Tai ir yra esminis skirtumas tarp XX a. Ir XXI a. vadybos, bei svarbiausias pokytis, kuris turi būti įvykdytas įmonėje, siekiančioje išlikti efektyvia bei konkurencinga. Pasak konferencijoje dalyvavusio „Lean.lt“ praktiko, sėkmingiausiai veikiančios organizacijos visame pasaulyje laiku padarė esminį valdymo pokytį – efektyvaus veikimo ašimi tapo klientas. Tai apima organizacijos tikslų, pokyčių bei veiklos vertinimo rodiklių orientaciją būtent į klientą. Kas nėra svarbu klientui, laikoma nuostoliais ir turi būti šalinama iš organizacijos veiklos procesų.

Pasak „Lean.lt“ atstovo, konferencijoje akcentuota, kad reikia atsižvelgti į tai, jog kliento balsas būna pirminis ir antrinis. Norint geriau suprasti pirminį bet kurio kliento balsą, reikia suvokti, kaip atrodo jo kasdienybė, besikartojantys procesai ir pan. Pavyzdžiui, verslo konsultantai gali nuvykti į kliento darbo vietą – tai padeda suvokti realią situaciją ir duoda aiškesnį vaizdą apie tobulinimo reikalaujančias sritis. Kitas pavyzdys: įrangos gamintojams pravartu nuvykti pas įrangą instaliuojantį personalą arba įrangos naudotoją ir objektyviai įvertinti, ar tikrai gaminama įranga patogi jų užsakovui. Galbūt yra gamintojui geriau pastebimų trūkumų, kuriuos galima ištaisyti ir padaryti galutinį produktą dar patrauklesnį, patogesnį klientui. Antrinis kliento balsas – tai jo įžvalgos, komentarai jau po užsakymo, kitaip tariant, grįžtamasis ryšys. Konferencijoje „Anual Global Process Improvement & Operation Excellence Summit“ buvo akcentuojama, jog šios dvi sritys turėtų būti pagrindiniai informacijos šaltiniai, ieškant produkto tobulinimo galimybių.

Darbuotojų pripažinimo sistema šiuolaikinėje organizacijoje taip pat turi būti paremta kliento poreikiais. Tai reiškia, jog veiklos vertinimo svoris nebeturėtų atitekti vien vadovams, į vertinimą siūloma kuo labiau įtraukti ir klientą. Darbuotojo požiūris į darbą kinta, žinant jog rezultatų pripažinimas stipriai priklauso nuo puikiai suteiktos paslaugos, kokybiškai pagaminto produkto ar kito, nuo darbo pobūdžio priklausančio santykio su klientu. Jis stengiasi įtikti ne vadovui, o klientui. Taip laimi visos trys šalys – darbuotoją motyvuoja teigiamas įvertinimas, klientas gauna geros kokybės produktą, organizacija pasiekia pagrindinį tikslą.

Apie kūrybišką požiūri į darbuotojų motyvaciją bei įtraukimą konferencijoje kalbėjo „Lufthansa“ atstovas Andrzej Kinastowski. Jo nuomone, darbuotojus įtraukti į nuolatinį veiklos tobulinimą padeda nestandartiniai sprendimai. A. Kinastowski pateikė pavyzdį, kaip kartą organizacijoje „Lufthansa“ padėkas nusipelniusiems darbuotojams įteikė samdyti aktoriai persirengę samurajais ir imitavę kovos sceną pačiame darbų įkarštyje. Tokie sprendimai reikalauja vadovybės kūrybiškumo, tačiau anot „Lufthansa“ atstovo, būtent tai duoda norimų rezultatų įtraukiant darbuotojus.

Tam tikrus darbo kultūros skirtumus lemia šalies kultūra, tačiau pasak „Lean.lt“ praktiko, nors konferencijoje savo patirtimi dalijosi JAV, Kinijos, Filipinų, Indijos, Europos organizacijų atstovai, tačiau organizacijų požiūris į klientą ir darbo tobulinimą sutampa. Darbo formulė šiuolaikiškoje organizacijoje suprantama kaip darbas + darbo tobulinimas, o klientas – tai raktas nuolatiniam įmonės tobulėjimui.